13 OPORTUNIDADES DE CRECIMIENTO MAYOR COMPROMISO REDUCCIÓN DE CONFLICTOS CONSTRUYENDO RELACIONES SÓLIDAS CON LOS CLIENTES MEJORA EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE La relación entre las clínicas veterinarias y los tutores de mascotas no es solo transaccional; se basa en la confianza, empatía y comprensión profunda de las necesidades y expectativas de los clientes. Conocer a nuestros clientes no es un lujo, sino una necesidad fundamental para el éxito de las clínicas veterinarias. Esta conexión no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también garantiza un cuidado de calidad para sus mascotas, creando una relación duradera y mutuamente beneficiosa. ¿Conocemos realmente a nuestros clientes? Una de las preguntas más relevantes para cualquier clínica veterinaria es: ¿conocemos realmente a nuestros clientes? A primera vista, la respuesta podría parecer afirmativa; después de todo, interactuamos con ellos regularmente. Sin embargo, el conocimiento profundo requiere más que saber el nombre de la mascota o sus citas anteriores. Involucra comprender las motivaciones, preocupaciones y expectativas que cada tutor tiene en relación con su mascota. El Barómetro de los nuevos hábitos y perfiles del petparent en España, elaborado por la Asociación Española de la Industria y el Comercio del Sector del Animal de Compañía (AEDPAC), como promotor del mismo, y Hamilton, como dirección técnica, demuestra que los tutores de mascotas tienen perfiles distintos, cada uno con necesidades y comportamientos específicos. Estos perfiles incluyen: 1.Primerizos. Aquellos que enfrentan por primera vez la experiencia de cuidar una mascota. Suelen estar llenos de entusiasmo, pero también de dudas y desconocimiento, por lo que buscan orientación constante. 2.Responsables conscientes. Personas comprometidas con brindar el mejor cuidado posible. Se interesan por la prevención, la nutrición adecuada y la educación, buscando siempre información actualizada y profesional. 3.Compañeros felices. Tutores que integran a sus mascotas como parte de sus actividades diarias y familiares, enfocándose en crear un ambiente equilibrado y armonioso. 4.Leales y cariñosos. Individuos profundamente conectados emocionalmente con sus mascotas, considerándolas una parte esencial de su vida y familia. 5.Enamorados. Tutores que ven a sus mascotas como el centro de su mundo. Dedican tiempo, recursos y atención completa a garantizar su bienestar, invirtiendo en servicios y productos premium. Estos perfiles no son solo categorías; son herramientas para entender mejor las expectativas de los tutores y ofrecerles una experiencia personalizada que fortalezca su relación con la clínica. La importancia de un conocimiento profundo del cliente Conocer bien a nuestros clientes no solo mejora la calidad del servicio, también refuerza la confianza y la fidelización. En un entorno donde el 72, 9 % de los tutores considera a sus mascotas miembros de la familia, como señala el mencionado Barómetro de AEDPAC y Hamilton, las clínicas deben actuar como aliados en el cuidado animal, y no solo como proveedores de servicios. Algunos de los beneficios de este conocimiento más detallado incluyen: 1.Mejora de la experiencia del cliente. Personalizar las interacciones, ya sea recordando detalles importantes o ajustando las recomendaciones, genera una conexión emocional positiva. 2.Reducción de conflictos. Al anticipar preocupaciones o dudas comunes, las clínicas pueden manejar proactivamente las expectativas, evitando malentendidos. Elaboración: IM Veterinaria
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