18 la puntualidad, la claridad en la facturación, la atención personalizada y el seguimiento después de una consulta o tratamiento. Cuidar estos detalles contribuirá a que nuestros clientes nos perciban como un servicio de calidad. Así, la consistencia en estas áreas ayuda a consolidar una reputación sólida y un grupo de clientes leales. 3. La gestión emocional del cliente. En el día a día, a menudo hay que lidiar con situaciones emocionalmente delicadas o estresantes. Todos sabemos que las mascotas ocupan un lugar central en la vida de sus tutores, por lo que su bienestar les afecta directamente. La pérdida o un diagnóstico terminal son momentos especialmente duros, requiriendo un trato emocionalmente sensible por parte de todo el equipo. En estos momentos el apoyo emocional es esencial. En estas ocasiones, los clientes necesitan más que información médica; requieren comprensión, paciencia y consuelo. Todos los empleados deben estar preparados para ofrecer un espacio seguro donde los clientes puedan expresar sus emociones sin sentirse juzgados. Este tipo de atención genera una relación de confianza y respeto, y refuerza la lealtad del cliente hacia la clínica. 4. Habilidades del equipo para tratar con el cliente. Una situación como la descrita en el punto anterior, lleva a recomendar que todo el personal reciba formación en inteligencia emocional. Esto les permitirá manejar mejor sus propias emociones y responder adecuadamente a las emociones de los clientes. La capacidad de reconocer y regular las emociones propias, así como comprender las emociones de los demás, es una habilidad valiosa en el entorno veterinario, donde se producen situaciones de alta carga emocional. Además, el equipo necesitará disponer de otras habilidades como la escucha activa, el manejo de las quejas o del estrés, entre otros. Está claro, y ya hemos insistido con anterioridad, que los empleados no solo deben tener competencias técnicas, sino también habilidades en la atención al cliente. Invertir en la formación del personal en este ámbito es crucial para mejorar la experiencia del cliente y garantizar interacciones positivas. Ya hemos mencionado con anterioridad, que la experiencia del cliente empieza mucho antes de su llegada a nuestro centro veterinario. Así que, al igual que las interacciones con él dentro de nuestro centro serán muy relevantes, teniendo en cuenta todo lo mencionado hasta ahora, tampoco habrá que subestimar el “antes” y el “después”. Si tenemos en cuenta todos estos aspectos, podremos ofrecerle una experiencia excelente en todos los sentidos. Este es mi último artículo para este año. Sin embargo, no quería despedirme sin antes poner a vuestra disposición una infografía resumen de todo lo comentado durante este año en relación al centro veterinario. Los cinco artículos escritos a lo largo de este 2024 tienen una coherencia y una razón de ser. Así que te invito a descargarte la infografía siguiente para poder disponer de un resumen simple de algunos de los pilares fundamentes de tu clínica. LA RELACIÓN ENTRE LOS CLIENTES Y EL PERSONAL VETERINARIO SE BASA EN LA CONFIANZA, EN LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
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