17 PILARES IMPORTANTES PARA EL ÉXITO DE LA CLÍNICA VETERINARIA • IMPORTANCIA DEL EQUIPO • ROL DEL LIDERAZGO • COMUNICACIÓN INTERNA EQUIPO LIDERAZGO • CAPACITACIÓN CONTINUA • PRÁCTICAS DE COLABORACIÓN • TOMA DE DECISIONES • GESTIÓN DE RECURSOS • MOTIVACIÓN DEL EQUIPO • ASEGURAMIENTO DE LA EFICIENCIA • DESARROLLO DEL LIDERAZGO • COMUNICACIÓN INTERNA • COMUNICACIÓN EXTERNA • CAPACITACIÓN DEL EQUIPO • EMPODERAMIENTO DE TUTORES • EDUCACIÓN SOBRE SALUD COMUNICACIÓN ESTRATEGIA • DEFINIR PROPÓSITOS • DECLARACIÓN DE MISIÓN • VISIÓN PARA EL FUTURO • OBJETIVOS SMARTER No es la primera vez que hablamos de la importancia del cliente y de la necesidad de ponerlo en el centro de nuestra estrategia. Lo hemos hecho ya a lo largo de algunos artículos como ¿Qué ocurre si ponemos el cliente en el centro de nuestro negocio?, en el número 47 de IM Veterinaria, o ¿Sabemos escuchar a nuestros clientes?, en el número 48. En ellos, contábamos por qué era necesario apostar por una estrategia que se focalizase en el cliente, o la importancia de la escucha activa para conocer sus necesidades reales. Asimismo, y no menos importante, se destacó la necesidad de analizar el Customer Journey del cliente para ver cuáles eran los momentos claves para interaccionar con él y que su experiencia con nuestro centro veterinario fuera satisfactoria y exitosa. Una vez asentadas estas bases, en este artículo profundizaremos en las interacciones con el cliente dentro de la clínica veterinaria. Ponerlo en el foco de nuestra estrategia es esencial para el éxito del negocio, pero también para el bienestar de las mascotas. Las clínicas veterinarias no solo brindan atención veterinaria a los animales, sino que también actúan como una fuente de apoyo y educación para sus tutores. En este contexto, las interacciones humanas en estos entornos son cruciales para garantizar que los clientes reciban un servicio de calidad y las mascotas un tratamiento adecuado. Así, la relación entre los clientes y el personal veterinario se basa en la confianza y en la comunicación efectiva. Los miembros del equipo tienen que saber que esa confianza es la clave del éxito del centro. En este sentido hay varios aspectos clave a destacar: 1. La importancia de la comunicación, ya tratada en el artículo del número 56 de IM Veterinaria Cómo la comunicación interna y externa puede transformar tu clínica, con la colaboración de Beatriz Quintero. 2. La necesidad de fidelizar al cliente. La lealtad del cliente es vital para el éxito a largo plazo de cualquier negocio. Un usuario leal no solo regresa con regularidad, sino que también es más probable que recomienda la clínica a otros. Las estrategias para construir lealtad incluyen un enfoque personalizado, programas de fidelización y una experiencia al cliente excepcional. Ofrecer un servicio personalizado puede ser una de las formas más efectivas de fomentar esa lealtad. Recordar el nombre del cliente y su mascota, así como detalles sobre visitas anteriores, hace que el cliente se sienta valorado. Las interacciones personalizadas refuerzan la relación y ayudan a que sienta una conexión especial con el equipo veterinario. Los programas de fidelización pueden incluir descuentos en futuros servicios, promociones exclusivas o incentivos por referir a nuevos clientes. Estos programas no solo fomentan la repetición de visitas, sino que también incentivan a nuestros clientes a hablar positivamente de nuestro centro, lo que puede atraer nuevos negocios. Pero, seguramente, el más relevante sea brindar una experiencia de cliente excepcional. Hay que tratar excepcionalmente a las mascotas, pero también tener en cuenta otros aspectos como DESCARGA LA INFOGRAFÍA AQUÍ • IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN • FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE • GESTIÓN EMOCIONAL • HABILIDADES DEL EQUIPO CLIENTE
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