22 ¿Dónde podéis encontrar a Beatriz Quintero? • Instagram @empresariaveterinaria • Email: info@beatrizquintero.com • Web www.beatrizquintero.com • Podcast “El código de la comunicación” en Spotify y Youtube Os animamos a escuchar el rato que compartimos juntas hablando sobre marketing: https://open.spotify.com/episode/3NHMCnesMLoHERbW1hvaOE?- si=cCSoMTYARDe-AIiIrmpbyA prepare una formación para el equipo del centro y, de esta manera, todos puedan crecer como profesionales”, nos detalla Beatriz Quintero. Comunicación externa: construyendo relaciones de confianza con los tutores de mascotas La comunicación es fundamental en la experiencia del cliente con nuestra clínica. Los tutores de mascotas valoran la transparencia y la claridad en la comunicación con los profesionales veterinarios. Una comunicación clara y comprensible sobre el estado de salud de sus mascotas, las recomendaciones, el gasto asociado a un tratamiento, etc. son imprescindibles para construir una relación de confianza. De hecho, la falta de comunicación adecuada puede llevar a malentendidos, insatisfacción y pérdida del cliente. Una comunicación eficaz no solo consiste en informar a los tutores de mascotas, sino que también los empodera para tomar decisiones informadas sobre el cuidado de sus animales. Al explicar de forma clara un diagnóstico, las opciones de tratamiento, las expectativas, etc. los veterinarios permiten a los tutores que participen activamente en el proceso de la toma de decisiones, aumentando su satisfacción y, sobre todo, el compromiso con el cuidado del animal. Hay que tener en cuenta también que las visitas veterinarias a menudo implican situaciones emocionales para los tutores (y también para los veterinarios), especialmente cuando se trata de enfermedades graves o decisiones sobre la eutanasia. Una comunicación compasiva y empática es esencial en estos momentos para brindar apoyo emocional y asegurar que los tutores comprendan todas las opciones disponibles. Manejar estas conversaciones con sensibilidad y profesionalidad no es fácil. Y ya para finalizar, no podemos dejar de lado, la ‘educación’ de los tutores sobre salud y bienestar de sus mascotas, fundamental en gran parte de las visitas veterinarias. En este sentido, una comunicación efectiva permite a los veterinarios proporcionar información de valor sobre la prevención de las enfermedades, una nutrición adecuada y el comportamiento de las mascotas. Sin lugar a dudas, esta educación mejorará la salud de las mascotas, pero también reduce la frecuencia de visitas a una clínica por problemas que se podrían haber evitado. “Uno de los problemas más habituales que se dan entre veterinarios y clientes es que los veterinarios dan por hecho que los clientes conocen cómo alimentar, educar o prevenir enfermedades de sus animales y no dan esa información. El principal motivo de no seguir una prevención es que no se ha comunicado su necesidad. De la misma manera un porcentaje alto de veterinarios afirma que si no tuviera que hablar de precios sería más feliz. Nos sabe mal, por ello, muchas veces no lo hacemos o lo hacemos tarde. Los clientes tienen que tomar decisiones con todas las cartas sobre la mesa, y el precio es una más”, nos ejemplifica Beatriz Quintero. Herramientas Tanto los conceptos como los ejemplos mencionados anteriormente nos ayudan a reflexionar sobre la importancia de la comunicación, pues no es baladí. Existen herramientas y estrategias para mejorar este pilar tan importante en la clínica veterinaria: • Uso de la tecnología. Aplicaciones de mensajería instantánea, plataformas de telemedicina que facilitan el intercambio de información, softwares de gestión de clínica, etc. • La telemedicina. Utilizarla como herramienta para comunicarse a distancia con los clientes puede ser muy útil y evitar tener que visitar la clínica físicamente, entre otras muchas aplicaciones. • Entrenar habilidades de comunicación. Técnicas de comunicación efectiva, manejo de conflictos, habilidades de escucha activa, manejo de conflictos, fomentar la cultura de la comunicación abierta, etc. ayudan a los profesionales a mejorar sus habilidades de comunicación entre colegas y también con los tutores de mascota. En su caso, Beatriz Quintero, para hacer los pedidos de las diferentes clínicas, usaba la herramienta Trello. “Todo el equipo tenía acceso a ella y podía ir anotando cada producto que había que pedir para que después la persona que se encargaba de hacer los pedidos pudiera acceder a todo de manera sencilla y saber para qué centro era. Tener protocolizadas y detalladas las tareas más frecuentes, sabiendo quién y cuándo van a hacerse, ayuda a evitar conflictos, a que todo el mundo sepa quién hace qué, y a que no se queden cosas importantes por hacer porque esa tarea no estaba asignada a nadie”. Como habéis podido ver a lo largo de este artículo, la comunicación es una herramienta muy poderosa que influye directamente en el éxito y la efectividad de la clínica veterinaria. Espero que, con los conceptos teóricos explicados y con los ejemplos mencionados por la experiencia de Beatriz Quintero, seáis conscientes de lo imprescindible que es la comunicación y os animéis a realizar pequeños grandes cambios en vuestras clínicas. Llegados a este momento, solo quiero agradecer a Beatriz Quintero que haya aceptado mi propuesta de escribir este artículo juntas.
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