16 im veterinaria En términos de gestión financiera, los expertos aconsejan sobre todo tener claro qué se quiere conseguir. “Entender bien las principales palancas de mejora de los ingresos en una clínica (que son tres) y cómo impulsar cada una de ellas. Entender la lógica de los costes de un centro veterinario (eminentemente fijos). Tener una política de precios valiente pero racional al mismo tiempo, y alineada con la estrategia general del centro. Medir regularmente 5-6 indicadores clave, entender cómo accionarlos en positivo, y aprender a involucrar al equipo en su mejora”, detalla Mercader. Algo que su colega suscribe, alegando que, “en mis casi 34 años de ejercicio profesional, nunca he conocido a nadie que haga tan fácil el mundo de las finanzas de la clínica veterinaria, que lo aborde con tanto rigor metodológico, con tantas horas de experiencia en las trincheras y, sobre todo, que lo haga sin olvidar el lado humano, el hecho de que detrás de todo y por encima de todo están las personas”. Además, preguntados por cómo puede un líder de clínica veterinaria fomentar una cultura organizacional positiva y productiva, Pere Mercader indice en que es esencial dar ejemplo en el buen sentido. “Escuchando y respetando. Dando confianza, delegando. Siendo generoso. Interfiriendo lo menos posible. Centrándose en crear el entorno y aportar los recursos para que todas las personas del equipo puedan dar su mejor versión”. Miguel Ángel Díaz, por su parte, añade que “teniendo una Visión y Misión claras de por qué existe, cuál es su propósito mayor y a través de qué valores (comportamientos visibles) van a tratar de conseguir esa Visión y Misión”. A partir de ahí, incide en lo de liderar a través del ejemplo, “siendo una guía o referente de conducta para todos, con empatía y vocación de servicio a los demás”. La tecnología como elemento indispensable Otro elemento imposible de obviar en la gestión es la tecnología y el papel que juega en la modernización de la gestión de clínicas veterinarias. “Una vez más, como siempre insistimos en nuestro curso, la tecnología es una herramienta, no una solución. Tecnología sin alma, sin visión clara de negocio, sin liderazgo de personas, no es suficiente. Gestionar con tecnología potente, pero sin sentido común de los negocios, es como ir en un coche super potente pero en dirección equivocada. O peor aún, hacia un acantilado”, subraya Mercader. “Otro tema es esa idea de que todo irá mejor cuando nos vayamos a ese hospital nuevo, más grande y sofisticado, con mejores ‘máquinas’, solo para acabar descubriendo que detrás de todo proceso, de cada botón de cada máquina, hay una persona”, consigue Díaz. A su modo de ver, “si esa persona no está dispuesta a dar lo mejor, o no está preparada para hacerlo, la inversión se convertirá en una condena”. Así las cosas, “formación permanente. Comunicación. Feedback. Ejemplo. Recursos”, son las estrategias recomendadas por los expertos de la VMA para construir y mantener equipos de alto rendimiento en un entorno veterinario. Todo lo expuesto se traduce en la mejora de la satisfacción y lealtad del cliente, pero en un mercado tan competitivo siempre se puede añadir algo más. Pere Mercader cree que es esencial “no olvidar nunca la gestión emocional de la relación personal cada vez que tengamos contacto directo con un cliente. Al final, lo ‘único’ que nos pide el cliente es sentirse apreciado, respetado, escuchado, conocido”. “Menos mensajes al móvil y más sonrisas”, remarca. En la misma línea, Miguel Ángel Díaz apunta hacia la formación en habilidades de comunicación. Al respecto, el especialista recuerda que “existen metodologías basadas en la ciencia, como la Guía Calgary Cambridge, cuya eficacia ha sido demostrada por miles de estudios científicos, que mejoran la experiencia del cliente y permiten al profesional sacar el máximo partido de sus conocimientos médicos”. “La comunicación es una habilidad clínica y, como tal, puede y deber de ser entrenada”, incide. Por último, los fundadores de la Veterinary Management Academia analizan hacia dónde se dirige el campo de la gestión veterinaria en los próximos 5 a 10 años. En primer lugar, auguran “la creación de entornos de trabajo amables y emocionalmente seguros que permitan a nuestra profesión lidiar con los alarmantes datos sobre la salud emocional y mental de las veterinarias y veterinarios en la actualidad”. Y asimismo, ven claro el desarrollo de “un abordaje más humanista de la profesión, donde el profesional y el cliente puedan trabajar desde la empatía y el respeto por su interés común, la salud de la mascota”. Sexta edición del Curso de Gestión de Clínicas Veterinarias La 6ª Edición del Curso de Gestión de Clínicas Veterinarias de Pere Mercader y Miguel Ángel Díaz comenzará el 8 de enero, fieles a su oferta de ofrecer a los alumnos herramientas prácticas y actualizadas para mejorar la gestión en sus centros veterinarios. El curso de 10 semanas de duración ofrece un modelo de formación online a tu ritmo, a la vez que se realizan webinars semanales en directo con los profesores para ampliar contenido y resolver dudas en común. Un activo foro de debate permite poner en contacto a los alumnos del curso y hacer networking con profesionales afines y con las mismas inquietudes. VMA - Veterinary Management Academia ha formado a 200 alumnos en sus cinco ediciones, y ha conseguido el reconocimiento y la recomendación de estos profesionales, así como de las más importantes empresas del sector, las cuales cuentan con muchos de sus alumnos en sus plantillas.
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