15 im veterinaria de tal forma que puedan tener éxito en su trabajo, sentirse motivadas y respaldadas por sus líderes. Tener objetivos clave bien definidos y saber cómo cuidar a las personas para lograrlos puede y debe ser aprendido, es lo que enseñamos en nuestro curso”, considera el experto. Cómo han cambiado las reglas de juego Además, hay que tener en cuenta que “lo que ha cambiado las reglas del juego en nuestro sector en los últimos cinco años ha sido la consolidación (la aparición de los grupos empresariales)”, indica Mercader. Así como “la aparición de nuevos roles que antes no existían, tales como los mandos intermedios de los nuevos grupos de clínicas”, según su socio. Por ejemplo, Area Managers que deben gestionar un grupo de clínicas de una zona determinada. “Expropietarios de clínica que siguen trabajando en sus centros, pero que ya no les pertenecen. Nuevos directores de clínica o Practice Managers ascendidos a puestos de responsabilidad, etc.”, expone Díaz, apuntando que “todos ellos necesitan aprender a gestionar esas nuevas situaciones, esos nuevos desafíos y aprender a comunicarse entre ellos de forma eficiente”. Para que la gestión sea exitosa, Pere Mercader pone de relieve una lista de habilidades esenciales que debe adquirir quien la lleve a cabo. “Escuchar. Entender. Empatizar. Sintetizar. Priorizar. Comunicar. Persistir. Visión amplia, no de túnel. No prejuzgar. No buscar enemigos externos (“molinos de viento”). Introspección. Deseo de mejora, etc.”, enumera ¿Y cómo las enseñan en el curso de la VMA? En palabras de su fundador, intentando transmitir a nuestros alumnos una visión equilibrada de las situaciones de negocio. “Les animamos a hacer y hacerse las preguntas adecuadas. A no prejuzgar las cosas basándose en el ‘ruido’ externo o en las emociones. A utilizar el método y el rigor para comunicarse, para preparar las reuniones, para asignar tareas, para medir resultados, etc.” Por su parte, Miguel Ángel Díaz destaca como fundamentos de un gestor “la capacidad de re-aprender, mirar los desafíos como oportunidades de crecimiento y de ayuda a los demás”. En ese sentido, consideran esenciales herramientas de comunicación clave “como la escucha activa, aprender a dar el beneficio de la duda, entender el feedback como una herramienta de ayuda y no de juicio o castigo, mostrar aprecio y empatía por quienes nos rodean, abordar las conversaciones difíciles a tiempo, cara a cara, con claridad y respeto”. Después de 10 años trabajando en una multinacional, Pere Mercader necesitaba un cambio profesional y sintió el impulso de emprender alguna iniciativa dentro del sector veterinario. Así fue como, casi sin buscarlo, le salieron 2-3 proyectos relacionados con la gestión de clínicas. “Uno de ellos, que marcó mi futuro profesional claramente, fue cuando AVEPA me encargó la elaboración de un estudio sobre la situación empresarial de las clínicas en España. Aquel estudio puso de manifiesto que había un camino enorme por recorrer en la mejora de la gestión de las clínicas, y a partir de ahí, decidí encaminar mi carrera en esa dirección”, relata. El mismo destino hacia la especialización en gestión de clínicas veterinarias tomó Miguel Ángel Díaz al darse cuenta de que, “cuando aparentemente mejor iba mi hospital veterinario, más problemas tenía derivados de la gestión de mi equipo”. Ante esta situación, contrató una coach allá por el año 2000 y eso, asegura, transformó su vida. “Empecé a aplicar el coaching en la gestión de mi hospital, hasta acabar certificándome como coach internacional. Empecé a tener clientes de coaching en España, Europa, Latinoamérica e incluso Asia, y descubrí que era mi pasión, hasta el punto de acabar vendiendo mi hospital a mi equipo para acabar abrazando el coaching especializado en el mundo de las clínicas veterinarias”. El curso especializado de la VMA Del cruce de caminos de ambos nació VMA (Veterinary Management Academia), un proyecto de formación dedicado a la gestión de los centros veterinarios. Con el bagaje adquirido en el área, los expertos reflexionan sobre los desafíos más significativos que enfrentan las clínicas veterinarias hoy en día en términos de gestión. Para Mercader, “con diferencia”, el reto más importante es la gestión de equipos humanos de alto rendimiento. En su opinión, “las personas son el activo más importante de un centro veterinario, pero también el mayor coste. Por eso, de su buena gestión dependerá en gran medida el éxito del centro”. El Curso de Gestión de Clínicas Veterinarias impartido en la VMA aborda esta cuestión desde diferentes ángulos, pero, según Mercader, “quizás el más distintivo” es el de transmitir a los alumnos la ‘indisoluble unidad’ de números y personas. “Los números hay que medirlos y entenderlos, pero si no sabemos comunicar, apoyar, liderar, involucrar, compensar a nuestro equipo, nunca ocurrirá nada que mejore esos números”. Sobre esta cuestión, Miguel Ángel Díaz resalta que las clínicas veterinarias, como cualquier otra empresa, necesitan ser rentables para poder mantenerse en el tiempo. “Para ello, precisan de indicadores claros que les permitan saber si van por el buen camino, si están en peligro y qué hacer cuando las cosas no van bien. Además de indicadores claros, toda clínica necesita de protocolos de trabajo que ayuden a las personas a trabajar juntas de forma más eficiente”. Detrás de cada protocolo, agrega, están las personas que lo tienen que poner en práctica para conseguir los resultados, los KPI deseados. “Esa es la clave, aprender a liderar personas “Los números hay que medirlos y entenderlos, pero si no sabemos comunicar, apoyar, liderar, involucrar, compensar a nuestro equipo, nunca ocurrirá nada que mejore esos números”
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