14 im veterinaria ¿Qué ocurre si ponemos el cliente en el centro de la estrategia de nuestro negocio? En un entorno cada vez más competitivo, donde todo sucede a la velocidad del rayo y donde el cliente cada vez está más informado, ya no quedan excusas. Los clientes se han convertido en lo más importante, por lo que necesitamos una estrategia Customer Centric de forma inmediata. ESTRATEGIA, MARKETING Y COMUNICACIÓN Lo primero que tenemos que preguntarnos es: ¿qué se encuentra en el centro de nuestro negocio: nuestra propia empresa o el cliente? Sin duda, esta es la primera reflexión que nos tenemos que plantear. Para pode contestar a estas cuestiones, y saber si realmente el cliente se encuentra en el centro de nuestro propio negocio, Colin Shaw, fundador y CEO Beyond Philosophy, ha desarrollado una serie de preguntas que, como mínimo, nos llevan a reflexionar. Son las siguientes: • ¿Dónde se pone al cliente en las reuniones regulares de equipo dentro de la clínica? • ¿Qué datos utilizas en la clínica para medir la satisfacción del cliente? • A la hora de reducir costes, ¿piensas en la satisfacción del cliente? Muchas veces las empresas tienen que reducir costes, ¿pero se tiene en cuenta cómo afecta al cliente? • ¿Estás más pendiente de los ingresos por ventas que de la satisfacción de tus clientes? • ¿Enfocamos los recursos en la captación de nuevos clientes o en retener los clientes que ya tenemos? • ¿Cuánto tiempo pasas hablando con tus clientes? • ¿Qué esfuerzos hace la clínica por el cliente? POR: LAIA SOLDEVILA, SENIOR CONSULTANT, LAISE ANIMAL HEALTH CONSULTING www.laiseconsulting.com EL EXPERTO
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