1 im veterinaria PROTECCIÓN DE OTRA DIMENSIÓN +5 años de experiencia Vacuna contra la leishmaniosis Revista para los profesionales de la salud y el bienestar animal Nº47 2023 12€ Veterinaria EL FUTURO DE LA CLÍNICA INDEPENDIENTE - MADRID, CASTILLA-LA MANCHA Y MURCIA SE PONEN AL DÍA - EL ‘REAL FOOD’ GANA TERRENO (TAMBIÉN) EN LA NUTRICIÓN ANIMAL - OBJETIVO: USO RESPONSABLE DE LOS ANTIPARASITARIOS - BENEFICIOS DEL USO DE PROBIÓTICOS EN PERROS - IBERZOO+PROPET 2023 CONSOLIDA SU LIDERAZGO - PUNTO DE INFLEXIÓN EN EL SECTOR VETERINARIO ESPAÑOL -
Los expertos en nutrición desde 1969 Para más info: www.eukanuba.es Una rutina diaria de cuidado oral es clave La forma hexagonal de la croqueta EUKANUBA junta al exclusivo Sistema DentaDefense contribuye a mantener los dientes limpios y sanos La salud dental afecta la salud corporal de las mascotas en su totalidad MES DE SALUD BUCAL DE LAS MASCOTAS ¡DALE A TU PERRO UNA RAZÓN para sonreír!
3 im veterinaria IM Veterinaria nº 47 2023 www.imveterinaria.es Director: Xavi Salada xavi@publimasdigital.com Redactora Jefe: Antònia Pozo antonia@publimasdigital.com Redacción: Antònia Pozo, Luis Marchal, María Álvarez, María Robert, Juan León, Marta Burgués, Patricia Gardeu, Natalia García y Laura Peidró. Redacción online: María Luz Domínguez marialuzdominguez@publimasdigital.com Diseño y maquetación: Ana Lorenzo y Lídia Mestres Publicidad Barcelona: Roger Paytuví roger@publimasdigital.com móvil 608 748 061 Publicidad Madrid: Luis Pereira López luis@publimasdigital.com móvil 609 303 392 José Luis Martín joseluis@publimasdigital.com móvil 617 106 733 Dep. Legal: B 10289-2016 Imprime: Rotimpres Periodicidad bimestral Número 47 Año 2023 PUBLIMAS DIGITAL, S.L.U. C/ Pallars, 84-88 3º5ª 08018 Barcelona Tel. 93 368 38 00 www.publimasdigital.com Editor: Xavi Salada xavi@publimasdigital.com Gerente: Josep Martí josepm@publimasdigital.com Coordinadora de Medios: Antònia Pozo antonia@publimasdigital.com Diseño y Producción: Ana Lorenzo ana@publimasdigital.com Imágenes de recurso: 123RF Suscripciones: Pilar Barbero pili@publimasdigital.com Director Comercial Madrid: Luis Pereira López luis@publimasdigital.com C/ Rafael Fernández Hijicos, 12, 6º A 28038 Madrid Tel. 91 380 00 67 móvil 609 303 392 Un buen momento Dijimos que allí estaríamos y allí estuvimos. De primera mano, en Iberzoo+Propet 2023 pudimos constatar que el momento para el sector veterinario no puede ser mejor. Por un lado, supone casi un 2% del Producto Interior Bruto (PIB) español, generando un total de 27.800 millones de euros. Por otro lado, más del 43% de los hogares en nuestro país tienen una mascota y el número de clínicas veterinarias alcanza, según los últimos datos ofrecidos durante este evento, las 6.700. Otro dato que nos pareció interesante es que la clínica independiente individual sigue dominando el panorama veterinario español. El 65% de la facturación total proviene de ellas. Fuimos testigos de encuentros, foros y presentaciones. Y cada día somos testigos de los beneficios que los vínculos entre personas y animales generan para la sociedad. Hay mucha gente a la que un perro o un gato le ha cambiado la vida, y siempre de forma desinteresada. O le ha dado enseñanzas. Por ejemplo, el actor Quim Gutiérrez nos relató, en rueda de prensa, como a su parecer más del 50% de la relación con un perro es aprender a escucharlo, a mirarlo, a entender lo que te está diciendo. Cierto que son los seres humanos los que eligen el tener una mascota como compañera de vida, pero que hay que quererlos sin límites. Con la Ley de Bienestar Animal, por primera vez se reconoce a los animales como sujetos de derechos y regula la protección de su dignidad. Siempre es bueno que personas con visibilidad pública nos hablen de sus experiencias, incluso de su relación con los veterinarios. Desde estas páginas, invitamos a hacerlo con más frecuencia. En este número, además, nos hemos acercado a los campos de la dermatología, el de los antiparasitarios y el de la nutrición. En este último, se exige cada vez más innovación y funcionalidad. Se busca en los ingredientes toda una serie de beneficios para la salud. No nos deja de llamar la atención el que aproximadamente el 80% de los pacientes que pasan por una consulta generalista tiene alguna patología dermatológica. Una vez más, insistimos en lo conveniente del diagnóstico precoz, detectar las patologías en etapas tempranas para poderlas tratar o manejar mejor y evitar cronicidad o infecciones secundarias. Es primordial una buena educación preventiva. Aquí, en este aspecto, el veterinario tiene una labor de altavoz increíble. Una relación fluida con los clientes y “formarles” optimiza su experiencia y da calidad de vida a sus animales. Nos quedamos con este mensaje: un cuidador bien educado se dejará guiar en el protocolo diagnóstico y cumplirá mejor el tratamiento de una futura patología dermatológica. Advirtamos, además, de que no es una cuestión de estética. Asimismo, hay que recordar que pulgas y garrapatas hay todo el año. Los productos antiparasitarios previenen los problemas de salud de los animales y hay que abogar por su uso responsable. De nuevo, apelamos a la labor de educación del veterinario. Hay que pensar en la Salud pública, en la ´One Health´. Les dejamos con la lectura de todo el contenido que hemos preparado para ustedes. Xavi Salada Director Han colaborado en este número: Joaquín Albaladejo, veterinario Amigato Clínica Felina; José Luis Blázquez Lumbreras, socio fundador de Vetsolutions; Maria Àngels Calvo, doctora en farmacia y veterinaria; Laila Darwich, jefa del Departamento de Sanidad y Anatomía Animal de la UAB; Juan Diego, veterinario Happy Pets; Lara Domènech, fundadora de Vetformación; Conchita Hernán-Pérez, directora Médica de la Policlínica Veterinaria Centauro; Manuel Lázaro, vocal de pequeños animales del Colegio de Veterinarios de Madrid; Pablo Mantilla, veterinario en Centros Veterinarios Madrivet; Conxita Martínez, veterinaria de AniCura Canis i Felis Hospital Veterinari; Alejandro Ojeda, responsable del servicio de Dermatología del Centro de Especialidades Veterinarias Simbiosis; Susana Pumarega, veterinaria en C.V. Draco; Natalia Ruiz, veterinaria C.V. Wau; Carla Taboada, veterinaria Madrid, Antonio Velasco, veterinario en C.V. Virgen de Begoña; Alicia Vélez, veterinaria en C.V. Distrito Animal.
im veterinaria 4 8 42 14 CONVERSANDO CON… La oruga procesionaria puede ser mortal para nuestras mascotas_ __________________________________ 6 “Disponer de auxiliares bien formados y capacitados es la clave para el futuro de cualquier centro veterinario”_ _____ 8 EL EXPERTO ¿Qué ocurre si ponemos el cliente en el centro de la estrategia de nuestro negocio?_ ______________________ 14 GESTIÓN El futuro de la clínica independiente_ ______________________ 16 “Los meses que dura el proceso de venta de una clínica son una montaña rusa de altibajos”_ _____________ 18 COMUNIDAD Madrid, Castilla-La Mancha y Murcia se ponen al día__________ 22 “El veterinario debe poder prescribir y suministrar los medicamentos necesarios para el tratamiento completo”_ _ 28 A pie de calle____________________________________________ 30 EMPRESA La Inteligencia Artificial para el diagnóstico veterinario es una realidad________________________________ 40 NUTRICIÓN El ‘real food’ gana terreno (también) en la nutrición animal____ 42 OWNAT AUTHOR: máxima naturalidad, súper saludable_ _____ 46 Los beneficios de los productos Bravery, de Alinatur__________ 50
im veterinaria 5 60 66 DERMATOLOGÍA “La pandemia ha provocado que los tutores pasen más tiempo con sus mascotas, aumentando su preocupación por ellas”________________________________ 52 “Muchas investigaciones en dermatología se dirigen hacia la terapia biológica”__________________________ 54 ANTIPARASITARIOS Objetivo: uso responsable de los antiparasitarios____________ 56 PROBIÓTICOS Beneficios del uso de probióticos en perros_ ________________ 60 ONE HEALTH “La crisis climática y los cambios que estamos viviendo pueden ser causa de que se manifiesten nuevas pandemias”_ _ 62 “Los profesionales debemos trabajar conjuntamente para evitar una pandemia mundial”________________________ 64 IBERZOO+PROPET Iberzoo+Propet 2023 consolida su liderazgo_ _______________ 66 Punto de inflexión en el sector veterinario español___________ 74 ESCAPARATE______________________________________ 80 56
6 im veterinaria La oruga procesionaria puede ser mortal para nuestras mascotas La procesionaria es un insecto que afecta principalmente a los pinos y cuyo periodo activo se da, sobre todo, durante el comienzo de la primavera. Es en la fase oruga cuando supone un peligro grave para los animales. CONVERSANDO CON… También conocida como haumetopoea pityocampa, la procesionaria debe su nombre al momento cuando descienden de los pinos, formando una procesión en fila india hasta encontrar un suelo blando para enterrarse y realizar la siguiente muda. Los meses más complicados van de febrero a abril, mientras que durante los meses de julio y agosto es cuando ponen una gran cantidad de huevos en los nidos. Alrededor del mes de septiembre nacen las orugas y es cuando comienzan a verse los bolsones en los extremos
7 im veterinaria de las ramas de los pinos. “La procesionaria es un insecto lepidóptero que tiene un ciclo vital que pasa por diferentes fases. Es al inicio de la primavera cuando aparecen las hileras de orugas en ‘procesión’ en los parques o zonas donde haya pinos”, remarca Conxita Martínez Moreras, veterinaria de AniCura Canis i Felis Hospital Veterinari, en Sant Adrià de Besòs (Barcelona). Y como nos indica la experta, el peligro que estas orugas suponen para las mascotas radica “en que están recubiertas de unos pelillos que, al desprenderse de su cuerpo, producen una reacción urticante cuando contactan con la piel y mucosas oculares u orales de nuestras mascotas”. Las hileras de orugas, al ir formando una procesión y moverse acompasadamente, resultan curiosas para nuestras mascotas, por lo que se acercan a ellas para olisquearlas. Es entonces cuando entran en contacto con los pelillos que contienen las sustancias irritantes, de tal manera que, “si intentan lamerlas o ingerirlas, dichas sustancias producen una fuerte reacción alérgica en las mucosas labiales y en la lengua”, destaca Martínez Moreras. Y es cuando se produce dicha intoxicación, con unos síntomas muy evidentes: “La reacción alérgica por contacto suele afectar a diferentes zonas, entre ellas, la piel de las patitas, las mucosas orales o la zona ocular. En la piel de las patas o almohadillas produce una dermatitis localizada. Mientras que en la mucosa oral y la lengua, se produce una reacción inflamatoria muy aguda, que resulta muy molesta y que puede ocasionar úlceras y erosiones de diferente intensidad, según la cantidad de sustancia irritante que ha contactado”, matiza. Una intoxicación que no hay que tomar a la ligera, ya que, en casos de extrema gravedad, “se puede producir una inflamación de la zona de la laringe llamada angioedema que puede llegar a obstruir las vías aéreas y requiere de atención urgente”, nos comenta la veterinaria, y añade: “Por último, si el contacto afecta a la zona ocular, puede producir una inflamación de los párpados y conjuntiva, es decir, una conjuntivitis, y puede llegar a producir úlceras corneales”. Lavar con cuidado Cabe señalar que la casuística de intoxicaciones por procesionaria es muy distinta dependiendo del área geográfica donde nos encontremos. El hábitat natural de esta especie es la cuenca mediterránea, así que, sobre todo, será en esta zona donde aparezcan más casos, aunque realmente es típica de aquellas zonas en las que haya pinos. Por eso, ante una posible intoxicación de nuestra mascota por la oruga procesionaria, preguntamos a Conxita Martínez cómo proceder: “Si sospechamos que nuestra mascota ha contactado con una oruga procesionaria, debemos inspeccionar bien y con cuidado (la sustancia irritante de estas orugas también lo es para los humanos) las zonas donde hayan podido contactar y detectar si presenta molestias, por lo general rascado de ojos o del morro, hinchazón de los labios o la lengua, etc., y dirigirnos rápidamente al veterinario más cercano”, concluye. Por su parte, en caso de que tengamos que acudir al veterinario, ¿cuáles serían los pasos a dar para desintoxicar al animal? “Lo primero que se debe realizar es intentar eliminar todos los pelillos que puedan estar alojados en las mucosas mediante un lavado exhaustivo con agua templada que inactiva las toxinas. Debe ser un lavado suave sin frotar enérgicamente, ya que eso puede introducir aún más profundamente los pelillos. Muchas veces es necesario realizar una sedación para poder realizar el lavado, produciendo el mínimo estrés para el paciente. Según la gravedad de la situación se realizarán diferentes tratamientos médicos de soporte”, afirma Martínez Moreras. De ahí que lo ideal sería seguir una serie de consejos para evitar el contacto de nuestros animales con estos insectos. El más importante, sin duda, sería no llevar a cabo los paseos o juegos en aquellas áreas donde se detecta la presencia de orugas, tanto en forma de bolsas en el alto de los pinos como en hileras en el suelo. “Si el contacto afecta a la zona ocular, puede producir una inflamación de los párpados o una conjuntivitis” “Las orugas están recubiertas de unos pelillos que, al desprenderse de su cuerpo, producen una reacción urticante al contacto con la piel y las mucosas” Consejos Entre los principales consejos a seguir para evitar la intoxicación de nuestra mascota con la oruga procesionaria destacamos los siguientes: • Llevar al perro con la correa, sobre todo en esta época del año, por lo que es más fácil controlar por dónde va el animal. • En esta época del año, si es posible, cambiar la zona por la que paseamos con la mascota. Es preferible evitar coníferas y también zonas con árboles. • Hay que reducir al máximo el contacto con la toxina, para evitar posibles reacciones.
8 im veterinaria “Disponer de auxiliares bien formados y capacitados es la clave para el futuro de cualquier centro veterinario” Vetformación lleva casi siete años de actividad siendo escuela de referencia en la preparación de la figura imprescindible del Auxiliar de Veterinaria. Más de 3.000 profesionales y la colaboración de más de 700 centros veterinarios avalan su experiencia. CONVERSANDO CON…
9 im veterinaria Un Auxiliar de Veterinaria es aquella persona que se encarga de todas las tareas de ejecución del día a día que considere el clínico cualificado. Para buscar el equivalente en humana, sería la figura de enfermería y auxiliar de enfermería. Sin embargo, actualmente es una profesión no reglada, por lo que su formación tampoco lo está, tal y como expone Lara Domènech, veterinaria, Máster en Formación del Profesorado, fundadora de Vetformación y responsable académica de una entidad cuya misión es “capacitar a los alumnos para entrar al mundo laboral real, por lo que además de un un temario de calidad adaptada a la realidad del sector, nos basamos mucho en las prácticas en los centros, ofreciendo hasta 500 horas y en colaboración estrecha con dichos centros”. Vetformación lleva algo menos de siete años de actividad, y en este tiempo “ya nos ha permitido formar a más de 3.000 profesionales, así como colaborar con más de 700 centros veterinarios acogiendo alumnos en prácticas”, indica. Respecto a las funciones potenciales de un Auxiliar de Veterinaria, la experta recalca que son “muy, pero que muy amplias e importantes”. Dentro de las distintas áreas de trabajo de un centro (recepción, consulta, quirófano, hospitalización, laboratorio, diagnóstico por imagen...), expone, “existe una larga lista de tareas que puede realizar y que pueden aportar un gran valor en la gestión del día a día del centro, a la vez que descarga de muchas funciones rutinarias a los clínicos cualificados”. Esto es, “desde una gestión integral del cliente (seguimientos, recordatorios, venta...), un control de stock eficiente del centro (tanto en material hospitalario, de tienda, consumo interno), unas funciones vitales en hospitalización en todas las tareas de mantenimiento y gestión del paciente, soporte en quirófano (preparación del paciente, ayudante en la cirugía, material, limpieza y esterilización...), preparación y realización de pruebas laboratoriales, preparación de pruebas de diagnóstico por imagen, etc.”, agrega. Las competencias del Auxiliar de Veterinaria Estas funciones, en mayor o menor especialización y dedicación dependiendo de las características propias del centro (número de trabajadores, volumen de trabajo, dimensiones de las instalaciones, etc.), se pueden desarrollar en cualquier centro. Por contra, las labores que no puede desarrollar esta figura se limitan a toda la parte de diagnóstico y ejecución de algunas tareas clínicas. No obstante, toda la parte de ampliación de información, orientación y ayuda al cliente y paciente, “la puede desarrollar perfectamente, convirtiéndose en una parte fundamental”, asegura Domènech. Igualmente, prosigue, “algunos tratamientos o acciones clínicas deberán ser únicamente realizadas por clínicos capacitados, a la vez que algunas otras, a pesar de ser realizados por un auxiliar, deberán estar supervisadas y controladas por los veterinarios”. Por todo, “en la mayoría de los protocolos de trabajo que se realizan en un centro, cerca del 70-80% de las acciones las debería realizar un auxiliar, separando las tareas de más valor clínico”, manifiesta la veterinaria, recalcando que “todas las otras tareas que puede realizar la auxiliar, también son absolutamente imprescindibles para el buen funcionamiento del centro y la resolución de la incidencia clínica”. O lo que es lo mismo, “entender que disponer de auxiliares bien formados y capacitados en un centro es la clave para el futuro de cualquier centro veterinario”. Y esto es algo que en la mayor parte del continente europeo lo tienen muy claro, declara Domènech. “Prueba de ello es que la ratio de veterinarios versus auxiliares allí es de 1:3 (por cada veterinario hay tres auxiliares trabajando). Actualmente en nuestro país es prácticamente al revés”. A su juicio no es viable mantener esta estructura, “y menos en un momento en el que existen una enorme cantidad de facultades de veterinaria, pero hay una falta de profesionales que quieran dedicarse a la clínica”. “Hemos visto anteriormente la cantidad de acciones que podemos delegar a un auxiliar. Pero no tan solo estamos descargando de trabajos rutinarios y repetitivos a los veterinarios, sino que el hecho de poder dedicarse a aspectos clínicos de valor, hace que el nivel sanitario que ofrecemos a nuestros pacientes mejore, a la vez que aumentamos mucho la motivación del veterinario que quiere profundizar más en dichos conocimientos técnicos”, insiste. Domènech también aporta una razón económica para contar con un auxiliar. “Si tenemos que repartir la masa salarial entre los profesionales, es mucho más eficiente hacerlo entre auxiliares (que además estarán muy motivados de poder realizar este tipo de tareas del día a día en nuestra clínica), que entre veterinarios”. De esta forma, añade, “nos permite tener pocos veterinarios con buenas condiciones laborales, y más carga de auxiliares también con buenas condiciones de trabajo”. Vetformación “ha formado a más de 3.000 profesionales, así como colaborado con más de 700 centros” LARA DOMÈNECH
10 im veterinaria Y es que, para la fundadora de Vetformación, una vez obtenida la primera cualificación, y como en cualquier otro trabajo, la motivación es la clave para ser un buen profesional. “Esta motivación puede pasar por una buena definición del puesto de trabajo y definir las funciones a realizar, una comunicación constante y asertiva, una formación continuada y especializada, un buen ambiente de trabajo, proporcionar los medios para poder desarrollarse, plan de carrera y desarrollo en la empresa, política de retribución atractiva... y un largo etcétera que daría para mucho”. Una profesión al alza Durante los últimos años ha aumentado el número de personas que quieren formarse como auxiliares clínicos, una demanda que, en su opinión, se debe a la suma de varios factores. El primero es la tendencia en todo el sector del animal de compañía, ya que “hay un claro aumento en el número de mascotas y, especialmente, en la dedicación hacia ellas; alimentación, cuidados clínicos, complementos... y la formación no es una excepción”. El segundo punto que detalla es que estamos viendo un porcentaje elevado de alumnos de instituto que no quieren continuar sus estudios en Bachillerato o Universidad y quieren dedicarse a los cuidados de mascotas. A la vez, “las notas de acceso de las licenciaturas cada vez son más exigentes, lo que se traduce en un elevado número de personas que no pueden acceder al grado y optan por alternativas”. Asimismo, cuentan en la escuela con un gran grupo de estudiantes que, “si bien está trabajando y hasta incluso pueden tener titulaciones superiores, prefieren elegir trabajos que les motiven y les aporten la ilusión que no encuentran en sus oficios actuales”. Y, aunque puntualiza que no es lo más frecuente, la formadora revela que también hay casos que lo hacen por conocimiento personal. “Sienten una gran estima hacia los animales y quieren saber más de su mascota, de poder ayudar o contribuir en tareas como las protectoras o similares, etc.” De hecho, Lara Domènech considera que la profesión que enseña es tan atractiva porque permite trabajar con un contacto directo con las mascotas, lo cual se traduce en una satisfacción muy intensa. En palabras de la experta, “poder entregar a sus tutores una mascota que dos-tres días antes estaba casi bordeando la muerte, mientras ves la reacción en la consulta, moviendo su cola, y la sonrisa y los mimos que se entregan mutuamente, compensa cualquier situación vivida anteriormente donde la tensión, el estrés, la falta de sueño o el sacrificio de formarse constantemente son los protagonistas”. Sin embargo, su labor todavía no está suficientemente reconocida. Bajo su punto de vista, “estamos todavía en unos tiempos donde los auxiliares en muchos centros son considerados meramente recepcionistas o personal de limpieza, e incluso se eligen por su simpatía o su relación personal con algún posible familiar en lugar de su capacidad técnica”. Pese a todo, puntualiza, “estamos percatando que poco a poco se le está dando la importancia que tiene, que es mucha”. Explica que eso ya se está viendo en los hospitales y las clínicas grandes, “que una vez tienen los servicios veterinarios básicos cubiertos, su crecimiento de recursos humanos ya es con una clara tendencia a los auxiliares veterinarios y personal de atención al cliente”. Su impresión es que esta percepción se irá extendiendo como mancha de aceite en todos los centros, y será habitual encontrar centros con mucho más personal auxiliar que veterinarios clínicos. Pero el hecho de que actualmente no exista una formación reglada y mucha disparidad de centros formativos, lamenta Domènech, “no ayuda a posicionar la figura como se merece”. “Si a esto le sumamos la poca tendencia a delegar por parte de los gerentes veterinarios, así como a las condiciones laborales de cierta precariedad que se ofrecen al veterinario y que en muchas ocasiones distan poco de las mínimas que puede recibir un trabajador auxiliar, hace que la mirada hacía el colectivo no sea de confianza”, remarca. Con las mismas, los auxiliares se enfrentan a algo parecido al intrusismo laboral, o más bien a “personas que, con su mejor de las intenciones, no han sido correctamente formadas y se aventuran a encontrar trabajo”. “Es una profesión eminentemente práctica y, si bien se necesita de una base teórica importante, no se puede basar toda la formación recibida en unas clases teóricas recibidas o unos apuntes virtuales y, en el mejor de los casos, pocas horas realizadas en cualquier centro”, esgrime la especialista. Para que no queden dudas, desarrolla la diferencia entre un asistente técnico veterinario y un auxiliar de clínica veterinaria, uno de los aspectos que genera más dudas entre los alumnos. Y para responder, recurre otra vez a la falta de formación reglada. Ello ha llevado a que, durante muchos años, todo tipo de escuelas, academias, centros formativo y empresas de formación hayan visto una oportunidad de negocio, o de facturación, introduciendo una cartera de estudios muy grande y El auxiliar de veterinaria “es una pieza clave para este cambio que poco a poco se está empezando a gestar en la profesión”
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12 im veterinaria diversificada para tratar de captar a todo tipo de alumno (o de cliente). Esto, continúa, “ha hecho que encontremos mucha variedad de títulos que sólo hacen que confundir al alumno interesado y que, hasta cierto punto, se puede entender como tener un catálago amplio de oferta formativa, pero sin poca salida profesional o especialización real”. Recuerda la fundadora de Vetformación al respecto que hace bien poco se redactó en el sector veterinario un convenio donde se recogían todas las condiciones laborales de los profesionales que trabajan en un centro veterinario. Además de plasmar horarios, categorías, rangos salariales, etc., apareció por primera vez, en un documento oficial del sector, la figura del Auxiliar. Y allí se habló únicamente de Auxiliar Clínico Veterinario. “Esta figura, al igual que se es licenciado en Veterinaria cuando se termina la Universidad, incluye todas las áreas de trabajo del personal auxiliar. No se hace una diferenciación entre ellas”, aclara. A su entender, “se terminará hablando de Auxiliar de Veterinaria y aparecerán las áreas de especialización una vez se haya realizado esta primera formación de capacitación o preparación al mundo laboral”. Y dentro de la figura del auxiliar, si las condiciones del centro lo permiten, “habrá quién se dedique específicamente a la atención al cliente desde una parte más clínica, quien realice tareas de hospitalización, de quirófano, etc.” E incluso piensa que “se podrán ver auxiliares de quirófano que se dediquen a ser ayudantes de cirugía y preparación del paciente, otros que lleven todo el control anestésico y monitorización (aplicando los protocolos establecidos por veterinarios especialistas en anestesia), otros que se encarguen de la parte de material, instrumental, esterilización, etc.” Son muy grandes, repite, “las funciones que puede llegar a desempeñar un buen auxiliar formado”. El ejemplo de Vetformación Y en ese contexto, Vetformación es una buena opción formativa, pues está únicamente enfocada al sector auxiliar veterinario. A partir de aquí, introduce su fundadora, diferencian entre capacitación, o lo que es lo mismo, entrada en el mundo laboral, y la formación continuada o de especialización. En el caso de capacitación, que es el core principal de alumnos, “también hacemos la diferenciación entre formación semi-presencial y presencial”, apunta. “En el primer caso, y resumiendo mucho, ofrecemos una formación a través de un campus virtual con seguimiento personalizado de un tutor veterinario, junto con 300 horas de prácticas en un centro de trabajo que nos ocupamos de elegir considerando las características de cada alumno y siempre buscando el máximo aprendizaje”, explica. En lo que se refiere a la formación presencial, además de lo anterior, se llegan a acuerdos con hospitales de referencia -actualmente más de 35 en toda la Península-, para que el alumno tenga una experiencia totalmente empírica en el mundo laboral real, “sumándole sesiones teóricas que las realizan los mismos profesionales de los hospitales, además de realizar más de 500 horas de trabajo (más de siete meses en media jornada), por todas las áreas de trabajo”. Todo esto hace que salgan totalmente capacitados para poder empezar a trabajar desde el momento que terminan los estudios. Por lo que ocupa a la formación continuada a o de especialización, afirma Domènech, “nos basamos mucho en pequeñas formaciones muy prácticas para el profesional que está trabajando, en áreas como la etología (tanto canina como felina) nutrición, fisioterapia y rehabilitación, hospitalización y UCI, atención al cliente, intervenciones con animales de asistencia, etc.” Finalmente, habría un pequeño grupo de formación dirigido al cuidador de mascota final que tiene alto interés en el bienestar o calidad de vida de su querido, puesto que disponen de una mini formación de primeros auxilios y otra de masaje. En este aspecto, la experta revela que ahora han iniciado un proyecto ambicioso conjuntamente con Experto Animal, creando una plataforma dirigida a este cuidador de mascotas: MyPet.Academy. “A través de cursos breves pero detallados, en un formato audiovisual y muy fácil de seguir, se adquieren conocimientos de temáticas concretas que mejorarán el conocimiento de su compañero de vida, mejorando así su calidad de vida y relación y afecto mutuos”, revela. En conclusión, se trata de una apuesta a medio y largo plazo para la conversión de la figura del auxiliar y mostrar todo el potencial que realmente tiene. “Es una pieza clave para este cambio que poco a poco se está empezando a gestar en la profesión veterinaria”, sentencia.
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14 im veterinaria ¿Qué ocurre si ponemos el cliente en el centro de la estrategia de nuestro negocio? En un entorno cada vez más competitivo, donde todo sucede a la velocidad del rayo y donde el cliente cada vez está más informado, ya no quedan excusas. Los clientes se han convertido en lo más importante, por lo que necesitamos una estrategia Customer Centric de forma inmediata. ESTRATEGIA, MARKETING Y COMUNICACIÓN Lo primero que tenemos que preguntarnos es: ¿qué se encuentra en el centro de nuestro negocio: nuestra propia empresa o el cliente? Sin duda, esta es la primera reflexión que nos tenemos que plantear. Para pode contestar a estas cuestiones, y saber si realmente el cliente se encuentra en el centro de nuestro propio negocio, Colin Shaw, fundador y CEO Beyond Philosophy, ha desarrollado una serie de preguntas que, como mínimo, nos llevan a reflexionar. Son las siguientes: • ¿Dónde se pone al cliente en las reuniones regulares de equipo dentro de la clínica? • ¿Qué datos utilizas en la clínica para medir la satisfacción del cliente? • A la hora de reducir costes, ¿piensas en la satisfacción del cliente? Muchas veces las empresas tienen que reducir costes, ¿pero se tiene en cuenta cómo afecta al cliente? • ¿Estás más pendiente de los ingresos por ventas que de la satisfacción de tus clientes? • ¿Enfocamos los recursos en la captación de nuevos clientes o en retener los clientes que ya tenemos? • ¿Cuánto tiempo pasas hablando con tus clientes? • ¿Qué esfuerzos hace la clínica por el cliente? POR: LAIA SOLDEVILA, SENIOR CONSULTANT, LAISE ANIMAL HEALTH CONSULTING www.laiseconsulting.com EL EXPERTO
15 im veterinaria Reflexionando sobre estas preguntas sabrás de forma rápida si realmente tu clínica está centrada o no en el cliente. Principales ventajas Y es que cada vez más empresas apuestan por poner al cliente en el centro de su negocio. Es decir, optan por una estrategia Customer Centric. Pero, ¿cuáles son las ventajas que nos ofrece una estrategia de este tipo? • Aumento del retorno de la inversión. Según la consultora Deloitte1, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las empresas centradas en el producto o en la propia organización. • Fidelización del cliente. • Mejora de la percepción de la marca/clínica, en este caso. • Incremento de transacciones en nuestra clínica. • Fortalecimiento del marketing “boca oreja”. Un 74% de los consumidores en general considera que el marketing boca oreja es la clave de sus decisiones2. • Avanzarse a las necesidades de los clientes con servicios o productos. Una vez analizadas estas cuestiones, podemos ver que, a nivel conceptual, están muy bien. Pero seguro que nos surge una duda: ¿cómo lo hacemos a nivel práctico? En primer lugar, nos tenemos que poner en los zapatos del cliente. Es decir, de forma consciente tenemos que saber qué piensan, qué sienten, qué problemas tienen, qué les gusta, cuáles son sus inquietudes, sus miedos, etc. Para conocer todos estos aspectos, tenemos que apostar siempre por una ESCUCHA ACTIVA, fundamental en cualquier estrategia de marketing ¿Y cómo lo logramos? Hay diferentes formas para acercarnos a nuestro cliente y conocer sus necesidades. Así, podemos apostar por encuestas, análisis de comportamiento, conversaciones directas con los clientes, etc. En definitiva, el objetivo es recoger datos. Unos datos que serán muy valiosos y permitirán diseñar una estrategia para cubrir al máximo las necesidades de nuestros clientes. Está claro que cuántos más datos dispongamos, más objetivos seremos. ¡Así que no valen suposiciones! El Customer Journey Una vez dispongamos de todos estos datos, hay una herramienta muy útil, y vital para este tipo de estrategias, que podemos utilizar. Es nada más y nada menos que el Customer Journey, es decir, el camino que recorre nuestro cliente o potencial cliente desde que tiene su primera aproximación con la clínica, hasta que se convierte en un cliente fiel. Analizar este proceso nos ayudará en la planificación estratégica. En todo el Customer Jouney hay que definir y analizar todos los puntos de contacto, ya sean online u offline, que el potencial cliente tenga con la clínica. Ya sea en una primera aproximación, por ejemplo, cuando busca en internet una clínica veterinaria cercada; o una vez se le explica en la propia clínica el tratamiento que necesita su mascota y qué coste económico tendrá para él. Hay que evaluar todos y cada uno de los puntos de contacto, ver si cumplen con las necesidades que tiene el cliente y si realmente hacen que el cliente tenga una experiencia íntegra y satisfactoria con nosotros. Pero esto no es todo. Dentro de este análisis, tenemos que considerar todos los perfiles de posibles clientes que tenemos o que potencialmente podemos tener en la clínica. No obstante, todos sabemos que los puntos de contacto seguramente no serán los mismos con una persona mayor que dispone de mucho tiempo (seguramente mayoritariamente serán físicos) o con una persona joven con poco tiempo, que preferirá los contactos digitales. Así que disponer de datos como la edad, el sexo, el estilo de vida, el nivel económico o los hábitos de consumo, entre otros, será también relevante para la estrategia centrada en el cliente. De todos los contactos con el cliente, hay que estudiar cuáles con los “momentos clave”. O como me gusta más decirlo a mí, “momentos de la verdad” por parte de la clínica y por parte del cliente, que llevarán al cliente a la “decisión final”. De todo este análisis, identificaremos finalmente las fortalezas de la clínica; aquello que hacemos realmente bien y que el cliente nos ha dicho que está muy satisfecho, además de identificarlo en el Customer Journey. También podremos identificar aquellos aspectos a mejorar a nivel de servicios, atención al cliente, web, redes sociales, etc. Con toda esta información, llega el momento de establecer el discurso que debe seguir la clínica, para acercarse al cliente con todas las acciones de marketing y comunicación necesarias para que la experiencia de nuestro cliente sea excelente, satisfactoria y exitosa. Finalmente, en este punto, hay que tener en cuenta que todo el equipo tiene que estar informado y formado para que la estrategia sea todo un éxito. Todas las actividades identificadas y necesarias que llevan a una mejora de la experiencia del cliente hay que implementarlas y protocolizarlas, sino no conseguiremos que el cliente tenga la mejor experiencia deseada. CONOCER EVALUAR COMPRAR FIDELIZAR UTILIZAR REFERENCIAS: 1. WM Digitalisierung.pdf (deloitte.com) 2. 31 Word Of Mouth Marketing Statistics That Prove It Rocks (referralrock.com) CUSTOMER JOURNEY
16 im veterinaria El futuro de la clínica independiente Para la clínica que decida seguir siendo independiente, hay un futuro apasionante, lleno de retos y de oportunidades. Pero debe adaptarse y ser rápida y eficiente en ello. GESTIÓN Todos sabemos y somos conscientes de lo que está sucediendo en nuestro sector desde hace unos años. Un proceso de concentración y consolidación provocado por la entrada de capital (fondos de inversión, family office, inversores independientes,etc.) que busca, al igual que ha sucedido anteriormente con el sector dental de humana o de las ambulancias, adquirir clínicas veterinarias para formar grupos, lo más grandes posibles, que permitan aprovechar sinergias y aumentar así la facturación y los beneficios. Este proceso ha llevado a muchos propietarios de clínicas veterinarias a ver una oportunidad de oro para asegurarse un futuro, sobre todo, económico. Y no hay nada de malo en ello. Este proceso de consolidación no tiene por qué ser malo para el sector y muchos compañeros pueden y deben aprovechar la coyuntura. Dicho esto, se plantea una pregunta: ¿cuál es el futuro de la clínica independiente? O, siendo más drástico, ¿hay futuro para la clínica independiente? Podría dar la respuesta de forma rápida, pero voy a intentar argumentarla previamente. A mi modo de ver, hay cuatro apartados sobre los que reflexionar antes de dar respuesta a la pregunta propuesta:
17 im veterinaria 1. Equipo. El alma de toda empresa, las personas. Y las personas, para ser más eficientes en el mundo laboral, forman equipos. Sea la industria que sea en el sector que sea, el equipo es el motor de la empresa. Como dice un proverbio africano, “si quieres ir rápido, camina solo. Si quieres llegar lejos, ve acompañado”. La unión hace la fuerza y todos juntos mejor que todos individualmente. 2. Clientes. Sin clientes no hay negocio. Parece una frase obvia, pero a menudo se les olvida a muchos. Ser atractivo para los clientes está lejos de ser baratos, ya que el cliente que lo es por precio tiene alta probabilidad de dejarnos cuando alguien le ofrezca un servicio más económico. Sin embargo, el cliente que lo es por servicio y trato, es más fiel a nuestra propuesta y más difícilmente nos dejará (salvo muerte de la mascota o cambio de domicilio del cliente). 3. Compras. La capacidad de compra de una clínica veterinaria es limitada. Las propuestas de precio suelen ir en relación con el volumen de compra. Esto perjudica a la clínica independiente frente a las clínicas corporativas. De esta forma, la clínica independiente tiene unos costes de suministros mayores, porcentualmente, a las clínicas corporativas. 4. Adaptación. Nuestro sector está cambiando a marchas forzadas. Son una serie de empresas e inversores los que están forzando este cambio. Como dijo Darwin, “no es el más fuerte de las especies el que sobrevive, tampoco es el más inteligente el que sobrevive. Es aquel que es más adaptable al cambio”. Así es que, seas grande o pequeño, el tamaño poco importa si no estás dispuesto a adaptarte para sobrevivir. Una vez hechas estas reflexiones, creo que ya puedo dar la respuesta a la pregunta, a la más drástica, “¿hay futuro para la clínica independiente?”. Pues, desde mi punto de vista, sí, por supuesto. Ahora bien, utilicemos estas cuatro reflexiones que hemos hecho para argumentar la respuesta y ver qué creo que debe hacer la clínica independiente para asegurarse su viabilidad y futuro: 1. Equipo. Fortalecer el equipo, fomentar el “sentimiento de pertenencia”, que cada miembro del equipo se identifique con el proyecto. Esto se consigue con liderazgo, con empatía y con un buen ambiente en el trabajo. Actualmente el 80% de las personas deja su trabajo por culpa de su superior, por no estar a gusto, no sentirse valorado y no ver futuro en su trabajo ni repercusión de éste en la empresa. El líder del proyecto, de la clínica, debe fomentar las reuniones de equipo, donde se pueda hablar abiertamente, exponer problemas y buscar, entre todos, soluciones. El propietario de la clínica debería buscar momentos con cada empleado, aunque sea para hablar del tiempo o del fin de semana. El trabajador debe ver que al líder le importan las personas e, importándole las personas, trabajará para que estas formen un buen equipo. Todo esto reforzará el “sentimiento de El propietario de la clínica debería buscar momentos con cada empleado, aunque sea para hablar del tiempo o del fin de semana pertenencia” y reducirá la rotación de personal, algo básico para mantener unos buenos resultados, tanto económicos como de calidad de servicio al cliente. 2. Clientes. Lo comentado en el punto 1 tiene una implicación directa en este punto 2. Si tenemos equipos sólidos, comprometidos y a gusto con su trabajo, atraeremos clientes y los fidelizaremos. Trabajar el marketing relacional (conocer a nuestro cliente por su nombre y el de su mascota, felicitar los cumpleaños, hacerle obsequios al cliente que demuestren cuán importante es para nosotros, etc.) El cliente satisfecho es aquel que percibe que recibe más por lo que paga. La clínica independiente puede tener ventaja frente a la corporativa siempre que consiga tener equipos estables y, como he comentado, un buen marketing relacional. 3. Compras. Si las mejoras en las condiciones de compra van en función del volumen de éstas y éste es limitado en la clínica independiente, pues, como dijo aquel “blanco y en botella”, es decir, únete a otras clínicas independientes para, juntos, tener unos volúmenes de compra que os permitan obtener ventajas económicas o de servicio por parte de los proveedores. Ahora bien, no cometas el error que están cometiendo muchos: exigir sin compromiso. Para obtener las ventajas de compra debes comprometerte a un volumen determinado (el que lleve la negociación con el proveedor) y a cumplirlo. De otra forma, pierdes fuerza y credibilidad. 4. Adaptación. En cualquier organización, la velocidad de adaptación al cambio va en función de dónde está el centro de toma de decisiones. Entonces, si esto es así, la clínica independiente tiene ventaja frente a las clínicas corporativas, ya que las decisiones se toman “en el campo de batalla” y no en un cuartel general. Tanto en la implementación de una decisión como en la rectificación, la clínica independiente siempre será más rápida que la clínica corporativa. Así es que, no dudes, decide y, si te equivocas, rectifica rápido. Para la clínica que decida seguir siendo independiente, hay un futuro apasionante, lleno de retos y de oportunidades. Pero debe adaptarse y ser rápido y eficiente en ello. Al fin y al cabo, como dice César Dockweiler, “el ojo del amo engorda al ganado”. Autor: Jordi Gimeno, Veterinario jordi@jordigimeno.com
18 im veterinaria Con más de tres décadas de experiencia en el sector, el veterinario José Luis Blázquez conoce de primera mano el proceso de transformación que este vive ahora, con una tendencia sostenida de adquisiciones por parte de grandes grupos. En base a su propia experiencia, ha publicado un libro en el que ofrece las claves para tomar la decisión más acertada. GESTIÓN “Los meses que dura el proceso de venta de una clínica son una montaña rusa de altibajos”
19 im veterinaria Vender una clínica veterinaria es de todo menos fácil. Una “montaña rusa de altibajos y emociones a flor de piel”, como describe José Luis Blázquez Lumbreras, socio fundador de Vetsolutions, que lleva meses hasta que se completa y supone una vuelta a empezar para el veterinario. “Al final es tu niño pequeño” y, como tal, “es muy difícil asumir que tú sigues ahí en tu clínica, pero ya no es tuya”. Por ese proceso pasó él mismo. En 2010 sintió que necesitaba salir de la rutina de su negocio, que fundó en 1993, y explorar nuevos terrenos en la gestión veterinaria. Fue entonces cuando se lanzó ese mismo año a montar un hospital 24 horas de gran tamaño (500 metros cuadrados) bajo un nuevo concepto, Openvet, un centro abierto todos los días del año en horario comercial (de 10 a 22 horas) y, el resto del tiempo, como urgencias. El primer intento de expansión apoyándose en inversores lo dio en 2015, como parte de un proyecto con El Corte Inglés que finalizó sin éxito en 2018. Finalmente, en 2020 vendio su clínica (Openvet) “para formar parte de uno de los grupos de consolidación”, en referencia a Kitican. Blázquez reconoce que lo tenía claro: “Quería ver esto desde dentro, formar parte del proceso de consolidación y coger experiencia de cómo funciona este mundo”. El resultado de toda ese bagaje acumulado queda reflejado en el libro ‘Vender tu clínica veterinaria: Claves para una decisión acertada’, publicado en septiembre del año pasado con el objetivo de facilitar el camino, en ocasiones tortuoso, que vive el profesional propietario de un negocio. Como reza el subtítulo de la obra, el “secreto” está en tomar la decisión correcta de manera consciente. “Si es la que realmente te conviene, el después es un cambio y te va a generar cierto estrés, pero será fácil de llevar”, asegura. De hecho, aunque en su caso tenía bastante claro que quería integrarse en un gran grupo, necesitó consultar “con mucha gente para tomar la decisión”. Metafóricamente, sería como un banco de tres patas compuesto por “mucho miedo, mucho trabajo y mucho disfrute”. Por ese motivo, sostiene: “Lo importante es que tú seas honesto y que te cuentes las verdades, al menos, a ti mismo”. Hasta llegar a culminar la venta (o no), habrá días felices; otros en los que “mandarías todo a paseo y dices que no vuelves a vender”. Esta complejidad hace que apoyarse sobre asesores externos sea fundamental, en opinión de Blázquez. “Yo siempre recomiendo que busquen a personas que te puedan ayudar a reconocer aquellas cosas que a veces te cuesta ver, porque nos engañamos a nosotros mismos de manera muy fácil”. El proceso de venta de tu clínica Las alrededor de 340 clínicas que ya están en manos de grupos de consolidación en España (eran 325 a final de 2022) han pasado, cada una de ellas, por un proceso largo que exige responder a muchas preguntas y realizar un trabajo financiero exhaustivo. En primer lugar, explica, el veterinario debe “conocer muy bien” en qué consiste la venta; qué viene después de venderla y de qué manera va a vivir. En definitiva, “qué es lo que quiere hacer”. Acto seguido viene el momento de ponerle un precio a la clínica, ya que saber cuánto dinero puede valer el negocio “es una variable muy importante” antes de decidir. En caso de que el profesional opte por vender, comienzan los trámites de negociación con la parte compradora a través de los equipos de M&A (compras y adquisiciones, por sus siglas en inglés); con los departamentos de contabilidad; legal; laboral o el de contingencias, entre otros, para elaborar la due diligence, un análisis a fondo del funcionamiento de la empresa o del negocio que requiere de “una cantidad de documentos impensable”, reconoce Blázquez. Tras estos primeros compases, se determina el valor de la clínica y se negocian los contratos tanto de venta como de la situación del veterinario después de esta. Aunque pueda parecer fácil, “la realidad es que el proceso tiene mucha complejidad y requiere la participación de mucha gente”. Por esta razón, incide en la importancia de que cualquier profesional que esté pensando en vender “tenga la máxima cantidad de información posible” sobre el antes, el durante y el después del proceso de venta. “Es muy importante que seas consciente de todo lo bueno y lo malo, las luces y las sombras que tiene vender tu negocio”, sentencia. Dentro de un gran grupo veterinario Él fue uno de los primeros en conocer el funcionamiento de los grandes grupos veterinarios que, hoy, cada vez se hacen con más parte de un sector aún compuesto en su gran mayoría por pequeñas clínicas independientes. De la etapa en que se ocupó de la parte de integración de los negocios recién adquiridos, confiesa haberla vivido “muy intensamente”, pasando en apenas dos años y medio de tres a 47 clínicas. Al mismo tiempo, esta etapa como responsable de compras del grupo le permitió intensificar el contacto ya habitual que mantenía en sus anteriores años “con toda la industria” (laboratorios, distribuidoras, fabricantes de alimentación…) y entablar diálogo con decenas de veterinarios que emprendían el camino de la venta, a los que escuchaba y con los que compartía su propia experiencia previa. Tras ese periodo, se desvinculó de Kitican. Blázquez reconoce que su perfil no es el más demandado en la actualidad por los grandes grupos que se encuentran en una etapa expansionista, aunque “alguno” ya esté comenzando a diseñar la estrategia de funcionamiento y del modelo de negocio de las clínicas. “Y quién sabe si a lo mejor a futuro acabo participando también de algún proyecto en esta fase”, desliza. Si bien es cierto que es relativamente nuevo en el sector, lleva años pasando en las clínicas de humana o en las dentales, donConsolidación, profesionalización y optimización van de la mano en un sector con mucho recorrido por delante
20 im veterinaria de se han cometido errores que podrían servir como lección. En especial, la apuesta equivocada por profesionales en gestión “que no conocen muy bien el negocio y la idiosincrasia o manera de funcionar, que no saben muy bien cuál es la vinculación con el cliente, cómo es la atención y cómo es el funcionamiento desde el punto de vista clínico o médico”. Es lo que pasó en humana “y al final acabaron poniendo a médicos especializados en gestión al frente de los hospitales” apoyados por una estructura profesional compuesta por financieros, equipos de recursos humanos, etc., “porque sino el hospital no tenía alma. Perdía su esencia”. El futuro de la gestión veterinaria Aún escasean los “veterinarios chalados” -como el propio Blázquez se considera– que eligen la gestión veterinaria. “Hay algunos, pero creo que tiene que haber más”, observa, para poder ir de la mano de la evolución del sector y llevarlo “por el mejor camino para todos”. Esto solo será posible si se profesionaliza esta especialización en gestión. A medida que se consolide el sector, se crearán estructuras más profesionales. Consolidación, profesionalización y optimización, por tanto, van de la mano en un sector con mucho recorrido por delante. Así lo aprecian los inversores, “que ven la oportunidad de mejorar un sector que no está todo lo desarrollado que pudiera estar. Y hacen todo lo posible para que esto ocurra”. Según un informe de Morgan & Stanley, el peor escenario para el sector veterinario en esta década contemplaría duplicar la facturación global, pasando a unos 3.800 millones de euros para 2030. Este hipotético aumento irá en paralelo al del número de clínicas en manos de corporaciones y al del desarrollo de otros modelos, como los de grupos de clínicas independientes asociadas o agrupadas “bajo una plataforma común de gestión” o externalizando esta a través de servicios profesionales. Al mismo tiempo, esa transformación ha de ir acompañada de veterinarios “que hayan vivido y conozcan el funcionamiento de una clínica veterinaria por dentro y sepan cuál es la problemática en su día a día”, analiza, ya que esta experiencia permitirá tomar decisiones “encaminadas a mejorar el funcionamiento” de los negocios “y no solo el rendimiento económico”. Logroño, Polº Portalada II, c/ Planillo, nº 4. Telf.: 941.232.444 www.samaniegosva.com Solicite nuestro Catálogo Distribuidores de
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