IM VETERINARIA #31

59 im veterinaria importancia que tiene para las clínicas y hospitales veterinarios la experiencia del cliente que acude al centro. Como concreta Gómez, “hasta hace un tiempo proporcionábamos un servicio y ya está, no había más. A la gente ahora no le llega con eso, buscan vivir una experiencia y en eso entran las dos patas de la mesa, por un lado, los clientes y por otro el equipo”. Ahí entra la idea de que es un mercado cambiante, aunque sólido y en crecimiento. De hecho, apunta el veterinario, es uno de los sectores que mejor está aguantando la crisis generada por la pandemia. “Hubo caídas durante el confina- miento, porque la gente al final no podía salir de casa, pero des- de entonces se mantienen la mayoría de las clínicas e incluso hay crecimiento. A nivel de sector está creciendo. Con lo cual, falta ver realmente si esto permanece en el tiempo cuando la crisis económica que va a venir detrás de la sanitaria esté en su punto más alto” . Acorde a la misma idea de que las crisis no provocan cambios, sino aceleran procesos que ya están ahí, el cliente también transformó sus hábitos de consumo, por ejemplo, con la compra online, un canal de venta que ha crecido en los meses del confi- namiento lo mismo que en los tres últimos años. Según Gómez esto conlleva un mercado más polarizado que antes, es decir, “o al cliente no le importa el precio del servicio porque no le ha afecta- do tanto la coyuntura económica, o se va a otros de marca blanca que son los que se puede permitir con su poder adquisitivo”. En este sentido, asegura que el sector veterinario es un poco especial, “porque se caracteriza por una demanda inelástica y el cliente muchas veces valora otro tipo de cosas sin fijarse tanto en el precio”. Con lo cual, añade, “tenemos que tratar de mejorar la calidad de lo que damos”. Así, “la parte online cada vez va a ser más importante, ya sea a nivel de compra directa o incluso incorporándola como parte de los servicios que podamos dar” . De la misma forma, especifica el practice manager de AniCura AniCura Abros Hospital Veteri- nario, se están disparando el número de solicitudes para vivir en el entorno rural. En su opinión eso cada vez va a pasar más, “porque la gente busca otro tipo de vida y se le dan importancia a cosas como la producción local, temas de sostenibilidad, etc. Eso cada vez el cliente lo valora más”. En resumen, concluye, “el que pueda pagarlo va a buscar un pro- ducto de más calidad, más duradero, por el que sí está dispuesto a hacer un esfuerzo económico” . Y es un cliente más reflexivo, “lo que significa que se va a pensar más el hacer grandes inversiones y grandes compras, sobre destinadas a ocio y viajes, para dedicarlas a otras cosas. Solo nos falta saber hasta qué punto se va a mante- ner la capacidad económica de los clientes”. “Trabajamos muchas horas, pero la productividad que tenemos por hora de trabajo es baja” rencia de salario es de tres cuartas partes respecto a la media de lo que cobra otro profesional del sector sanitario. “En una carrera de cinco años, y fuertemente vocacional, es un poco paradójico” , considera. Entonces, la reflexión principal que cree que habrían de plan- tearse es “hasta qué punto es nuestra responsabilidad la situación a la que hemos llegado, siendo dentro del sector sanitario la carre- ra peor remunerada”. Una valoración contradictoria También entraron a valorar en el debate, qué piensa la sociedad de la profesión. A este respecto, Gómez indica que es un asunto “un poco contradictorio”. Por un lado, “los veterinarios pensamos que estamos mal valorados, de hecho, solo un 15%de los veterina- rios europeos se sienten bien considerados” . Pero por el otro, un estudio de la Universidad de Princeton con- cluye lo opuesto, tal y como expone el experto. “Este trabajo tie- ne en cuenta dos características, la competencia y la confiabilidad que los profesionales generan en el consumidor. Y en las dos ramas que más se valoran esas cualidades son la docencia y en todo el personal sanitario. Con lo cual, no tiene mucha razón de ser que pensamos que estamos mal valorados”. Bajo su punto de vista, la conclusión es que “igual tenemos que analizar qué es lo que estamos haciendo mal, porque real- mente en el sector se está pagando mal, en parte por una baja productividad, que yo creo que es uno de los problemas que te- nemos. Trabajamos muchas horas, pero la productividad que tenemos por hora de trabajo es baja” . Después, añade, “si seguimos analizando el mercado, nos da- mos cuenta que hay una atomización muy grande, hay muchos profesionales que se autoemplean o trabajan en clínicas muy pequeñas” . Aun así, cree que el mercado es apetecible, algo que se está viendo con un crecimiento potencial. “Si fondos de inversión y empresas grandes se interesan en el sector es por- que detrás tiene que haber una rentabilidad, si no, no lo harían”. En cualquier caso, en su opinión “el coronavirus lo que está es acelerando el proceso de cambio que ya teníamos encima de la mesa. Había muchas cosas que plantearse, como el no te- ner un convenio adecuado que sirviera de marco para regular las relaciones laborales, la baja retribución, la baja valoración, etc” . Por eso, el contexto de crisis ha venido para aligerar esos cambios. Eso sí, esto trae un problema asociado, ¿hasta qué punto el sector está preparado para asumir esta metamorfosis? “Está claro que es inviable seguir tal y como estábamos trabajando hasta ahora. Jornadas maratonianas, salarios por debajo de lo normal, condiciones laborales precarias, etc. Todo eso tiene que cambiar. Pero si acabamos con todo eso, quien tiene que pagar un servicio de calidad es el cliente final. Y no sabemos si está dispuesto a pagarlo al precio que realmente cuesta” . La experiencia del cliente De momento, parece que al menos una parte de la clientela sí está por la labor de asumir los costes de un servicio más com- pleto. En el congreso también hubo oportunidad de relatar la