IM VETERINARIA #31

51 im veterinaria sus veterinarios debidamente. Un flujo de trabajo eficaz“ puede ser un gran beneficio ” y puede contribuir a “ disminuir el estrés e incrementar su bienestar ”. Eso puede ayudar a mejorar los resul- tados clínicos y retiene el talento. Si tenemosmejores resultados clínicos,“ los clientes tendránmás confianza ennosotros y volverán a la clínica, mejorando por ende el beneficio de la clínica ”. Si los clientes tienen confianza, también van a confiar en el profesio- nal en general y esto será positivo para los animales. Destacó que muchas medidas que han obtenido el bien de muchos y que han sido positivas conllevaron problemas al principio de implementarlas. En su caso particular, dentro de su enfoquemetodológico, Page relató que se fijaron en el viaje, en la experiencia, del paciente. Desde que entrara hasta que saliera. “ Pensamos en quién nece- sitaba recibir información y en qué momento, en qué protocolos seguir y qué registros completar ”, precisó. Conversó del proceso en detalle. Para conseguir el resultado de bienestar sencillo y fluido, “ hay que hacerlo de forma bien pensada. Tenemos que tenerlo todo preparado y organizado ”. Los clientes satisfechos volverán, e irán con mayor frecuencia, y eso incrementará los márgenes de beneficio. Su conclusión al respecto es que “ es vital que las consultas veterinarias tengan un futuro rentabley sostenibleparaque lespreocupeyprotejan lasalud y el bienestar de los animales ”a la vez que“ el flujode trabajoes una herramienta útil para ayudar a disfrutar del trabajo ”. Conversaciones difíciles “ Hay poca gente a la que le guste tener conversaciones difíciles, pero hacerlo de forma profesional es clave para cualquier persona que trabajaenunentornoveterinario ”, comenzóPage su charla sobre el artede llevar bien las conversacionesdifíciles.Mostró la imagende una leona; que“ nos transmite valentía, calma y objetivo ”. Aconsejó hacerlo con honestidad, claridad e integridad. “ Puede ser una cuestión complicada, pero es importante preparar este tipo de conversaciones porque nos permite crear una conexión física. Hay que comprender el punto de vista de la otra persona. Podemos potenciar nuestra capacidad de empatía ”, consideró. ¿Qué pasa cuandoel tema noes positivo?Muchas veces es porque tenemos miedo o nos preocupa qué puede pasar. Como humanos, no nos gusta la incertidumbre. Instigar una conversación difícil puede ser bastante retador y hay tendencia de muchos gestores de no tenerla. Seguramente, “ en lamayor parte de los casos no se da esa conversación ”. Como responsables de equipos, de clínicas, es probable que haya conversaciones que se están posponiendo. “ Muchos las evitamos porque tenemos miedo, porque creemos que hay mucho que perder. Miedo a que haya una reacción negativa o a que haya unmalentendido. Podemos darle la vuelta y empezar a verlo como una oportunidad ”, planteó. Igualmente, experiencias pasadas negativas hace que evitemos estas situaciones. Neuromarketing en la clínica Veterinaria Cómo dar la vuelta a los procesos de Marketing para una argu- mentación eficaz. La conferencia Zoetis de Neuromarketing en la clínicaveterinaria la impartió PabloFerreirós , doctorenMarketing, condistinciónCumLaude, por laUniversidadCEU- Cardenal Herrera . “ El Neuromarketing aplicado al sector veterinario es algo que nece- sitamos porque venimos de un cambio de enfoque ”, apreció. “ Ahora, han salido más competidores, más productos. Los consumidores se han hecho más inteligentes o tienen más acceso a la tecnología e informacióny segeneraunaestandarizaciónde los productos. Com- pre lo que compre, doy por hecho que el producto es bueno. Hay que persuadir y conectar ”, expresó. Eso lo estudian enNeuromarketing. Lo que hacen es medir emociones. Se ha pasado del enfoque yo tengoloquetúnecesitas al túnecesitas loqueyotengo .Hayque jugar con el marketing, con la venta, con los aceleradores artificiales del consumo, con la moda. En estos momentos, queremos vivir una experiencia. La gente está ávida de experiencias. “ No se quiere cerrar a un punto. Hay clientes que quieren un intercambio de sensaciones, y eso no sólo está vinculado al precio, sino a lo que se dota. Queremos clientes que nos recomienden. Hay que ver en quémomento está la clínica, si en la fase de producto, de marca o de experiencia. Estar en la de producto significa que vendemos por atributos, por características físicas del producto. El problema que tenemos cuando hablamos de producto es que comunicamos a la parte racional del cerebro. En el neocortex. La respuesta que da el cliente es racional. Cuando le hablas al consumidor a nivel racional, responde racionalmente. Y lomás racional es el precio ”, remarcó. Aquí es dondenos damos cuentadequepodemos subir el precio, creandounatributo, unamarca. Creandounos valores. Cuando se consigue vincular al consumidor con esos valores, el precio ya no es un problema. La parte del cerebro que procesa la información es el sistema límbico. La respuesta será límbica. “ La última etapa es la de las experiencias. Lo difícil es medir las emociones. Es un terreno complicado. Se hace a través de la neurociencia aplicada al marketing. Hay que encontrar el punto que le hace al cliente que no le importe el precio. Hay que ver los valores extras que hagaque éste se decante por nosotros. Nohay que olvidar que el ser humano es bastanteemocional en todas sus decisiones. Compramosmucho a través de las emociones, y luego lo intentaremos justificar con la razón ”, especificó. La tendencia actual es que las mascotas son un miembro más de la familia y estamos dispuestos a hacer los mismos sacrificios. En Neuromarketing hay cuatro pasos clave: estímulo, emoción, decisión y memoria-recuerdo. El manual de objeciones al cambio de Zoetis glosa las ocho emo- ciones que se despiertan: (1) incertidumbre,“ yaque cadamascota puede reaccionarde formadiferente ”. (2)Miedo,“ sentimientodeper- tenenciaaungrupo ”. El vasaperderaunmiembrode tu familiayqué no harías por ella . (3) Seguridad/tranquilidad de hacer lo correcto. “ Sidesparasitocorrectamentealamascota, tengolaseguridaddeque hagolocorrecto, conlatendenciaderespetoalamascota ”,matizó. (4) Conciencia/salud. “ Estoy haciendo lo mejor para mi mascota. Es mi deber tratar de protegerla ”, puntualizó. (5) Responsabilidad. “ Es mi responsabilidad ”, pronunció. (6) Confianza. “ Confiar en la marca, el laboratorio, el I+D+i y hay que trabajar laparte delmiedoal cambio. Todoavanza ”, aclaró. (7) Sentimientodel arrepentimientoposterior. “ El no haber hecho algo puede desencadenar en algo peor. Es mejor prevenir que curar ”, observó. Y (8) el pain financiero, el, “ si no has hecho la prevención, te va a salir más caro ”.