IM VETERINARIA #31

49 im veterinaria y el tratamiento. Si todo estámuy claro, no habrá problemas en el pago. Loqueno lesgustaesnosaber loque les vaacostar. Hayque entender lasituaciónconel propietario. El clienteestáorientadoen que lo primero es sumascota, y luego ya vendrá lo demás. ¿Cómo gestionar las expectativas? En una segunda intervención, Robinson habló de cómo hacer que los clientes cumplan tus recomendaciones. “ Uno de los principales retos es que los clientes cumplan con las recomenda- ciones y que los veterinarios den las mejores recomendaciones ”, señaló en ese sentido. ¿Cómo gestionar las expectativas de los clientes? Un BuenVeterinario integra las necesidades del cliente y las suyas propias. Con la intención de tratar las barreras para el cumplimiento, se refirió a “ un interesante estudio de casos con un diagnóstico y tratamiento claro ” en el que se midió cuántos de los tratamien- tos se cumplieron. En el 90% de los casos, el diagnóstico se hizo bien. Se midió cómo los clientes siguieron el tratamiento y se comprobó que había un 55% de brecha de cumplimiento, “ entre lo que decía el veterinario y lo que se cumplía ”. Una gran parte de ese déficit estaba en la fase entre que el veterinario hacia el diagnóstico y lanzaba la recomendación. Se perdía un 35% en ese proceso. Se preguntó por la razón por la que el cliente no cumplía. El 75% indicó que era por el coste. Es decir, “ el coste tiene que ver con la recomendación ”. La segunda razón, casi con el mismo nivel, era que los veterinarios pensaban que faltaba comunicación o comprensión del cliente de la recomendación. Otro tercer factor era el tiempo. El resultado final es que los veterinarios asumían que el coste era el problema principal para no cumplirse el tratamiento. “ Y vemos un fallo en la comunicación ”, advirtió. Los clientes asumían que la comodidad era muy importante. “ Parte de ese no cumplimiento tiene que ver con que resolvamos esas cuestiones de comunicación y comodidad ”, sostuvo Robinson. Después, describió que, en Reino Unido, las consultas duran entre diez y 15 minutos y que las citas suelen ir con retraso. De estamanera,“ el veterinario, para empezar, sufre esa presión sobre el tiempo ”. Intenta tener una idea del paciente, hace la explora- ción del caso y revisa la situación clínica. Con esa información, llega al diagnóstico. Para los veterinarios,“ es clave llegar aundiagnósticoque luegocon- lleveunaaplicacióndetratamiento ”. Luego,“ seefectúanconsultasde revisiónpara ver cómo está el animal. Muchas veces, nohay pruebas futuras.Queremosque losclientespasenlosmásrápidoposibleparair al siguientecaso ”. Aseveróque losprimeros tresocuatrominutosde una consulta sonparaobtener la información. Los últimos tres son paraver loquehemosencontradoe intentarpautar el tratamiento. Q ué hace falta para ser un Buen Veterinario , hacer que los clientes cumplan tus recomendaciones, que el flu- jode trabajode la clínica seamás eficiente y rentable y cómo dominar el arte de dar malas noticias a los clien- tes y al personal. Una de las sesiones del Congreso AVEPA-SEVC, concretamente en el miércoles 11 de noviembre, se centró en gestión clínica y abordó estos aspectos. AlanRobinson , veterinarioydirectordeVetDynamics (quepropor- ciona recursospersonalizadosparael desempeñode lapráctica, la inteligencia empresarial, el liderazgo y la cultura y el compromiso del equipo), explicó qué hace falta para ser un ´Buen Veterinario´ . En lo que a resultado del negocio o de una consulta se refiere, hay cuatro áreas muy bien definidas. Para empezar, “ el éxito comercial del negocio ”. Se cobra lo que se debe cobrar y se factura de forma apropiada. Se hacen pagos apropiados. Si se puede ser rentable y si se pueden obtener beneficios de lo que se hace. Luego, está el “ éxito clínico ”. O sea, conseguir el resultado clínico que necesitan los pacientes, su bienestar. Si se les puede resolver el problema que tienen. Estas dos áreas son “ muy tangibles ”, fáciles de leer. “ Es muchomás fácil medir estos dos aspectos ”, expuso. Hay habilidades, quizá, “ más sociales ”. Sobre todo, desde el punto de vista de los clientes. “ La satisfacción de los clientes se puedeme- dir de diferentes formas ”, apuntó. Una de ellas sería el coste. Pero, “ también hay muchas otras cosas, que pueden ser importantes: la comunicación, la compasión, la empatía, la cercanía ”. Todo eso son cosas que se tendrán en cuenta. Otra área, que muchas veces se suele dejar un poco más de lado, pero que es importante, es que haya una armonía de equipo. Que haya un buen trabajo en equipo, que haya una“ buena cultura em- presarial ”. Robinson afirmó que eso es algo que muchas veces se olvida en el proceso, que lo que se quiere es que haya un equipo que trabajebien, unidoyque seaproductivo. Haydiferentes resul- tados, quizá difuminados y que muchas veces compiten entre sí paraobtener lasatisfaccióndel cliente.Aveces, paraeso, serequiere que el equipo trabaje bien. Para hacer un buen diagnóstico, el veterinario tiene que utilizar ciertasherramientas, aunquehade tener encuentael presupuesto del cliente, ha de haber un“ equilibrio ”ente lo que quiere hacer el veterinarioy loquepuedeel cliente.“ Entodoprocesodeconsultoría, intentamos reequilibrar todo eso ”, subrayó. Es un equilibrio, no que una clínica lohagamejor queotra oqueun sistema seamejor que otro. Para losveterinarios,“ avecesesdifícil equilibrarestosconflictos ”. Unenfoqueeshacer todos losprocedimientos, intentandoahorrar dineroal cliente. Otra fórmula es compensar unos casos conotros. Muchos profesionales dicen “ yo soy veterinario y mi productividad financiera no debe ser una de mis características cuando se revisan los objetivos ”. Otros piensan que es la persona de recepción la que se tiene que encargar de todo el ámbito de las facturas. ¿Quéquiereel cliente?Respondióque laconvenienciadel servicio, queel animal seencuentremejoryque“ todosealomásfácilposible ”. Hay que pensar mucho en esa idea de comodidad. En segundo lugar, quieren la compasión, la empatía. Quieren ser escuchados, quesedévalor a loquecuentan. Esunmomentomuyestresante. Si tienen lacomodidady laempatía, suelenser“ clientescontentos ”.No quieren que haya ambigüedad ni confusión sobre el diagnóstico Ha de haber un “equilibrio” ente lo que quiere hacer el veterinario y lo que puede el cliente