IM VETERINARIA #13 ANUARIO

77 anuario 2018 salta por los aires y un cliente in- satisfecho lo puede decir a miles ymiles de personas ”. En este sen- tido opina que el veterinario es calificado constantemente y de manera pública en las redes . “En lamayoría de los casosmuy posi- tivamente. Pero en algún caso se convierte en un tremendo dolor de cabeza con el que no estamos acostumbrados a lidiar”. En el aspecto interno, explica que se han hecho grandes avances en muchos aspectos. Muchas clínicas ya son conscientes de la importancia de la gestión.“ Empieza a haber gerentes de clínica pre- parados en habilidades de liderazgo y gestión de RRHH. El marketing ha mejorado ostensiblemente. La gestión de la medicina preventiva demanera profunda se ha abierto camino demanera clara ayudada por la implantaciónde Planes de Bienestar enmuchas clínicas”. Y, por último, Ángel Rodríguez remarca que la presencia de con- sultores dedicados al sector ha aumentado exponencialmente. “ Si no hubiera mercado, no habrían crecido tanto. También lo es la aparición de asociaciones empresariales como la CEVE, a la que todo veterinario propietario de una clínica debería asociarse ”. Importantes retos La irrupción de los fondos de inversión en España va a suponer un cambioprofundo y rápidoenel sector. El veterinario reconoceque la profesionalización de la gestión, los recursos y los servicios en estas clínicas va a empujar a todo el sector a mejorar. “Aquellas clí- nicas quenocambienomejorenparaenfrentarseaestaduracompe- tencia tienenmuchas posibilidades de verse abocadas a la quiebra”. Todo este cambio va a precisar de una mejora en la gestión de los hospitales y clínicas veterinarias. Si bien, establece que la compe- tencia va a ser más dura, “ pero, si sabemos aprovechar esa compe- tencia paramejorar, es probable que el sector salga fortalecido. No se trataráde repartir la tarta existente, sinode hacer crecer la tarta entre todos ”. Según el veterinario, cuando hay un cambio profundo, hay damnificados. “ Y en este caso serán las clínicas menos preparadas (habilidades técnicas, pero también empresariales) o con márgenes más estrechos que sean incapaces de adaptarse al nuevo entorno. Hoymás que nunca renovarse omorir”. El veterinario es moderadamente optimista. “La profesión y la ges- tión han mejorado mucho en los últimos años. Es cierto que queda mucho camino por recorrer, pero también lo es que, si echamos la vista atrás, el cambio a mejor es tremendo ”. Concluye asegurando que cuando se mejora, el servicio al cliente y al paciente es mejor, la satisfacción de los veterinarios esmás alta y los beneficios de los centros aumentan. veterinario contratado. “ Conse- guir que esas ideas y su necesidad calen en la profesión es uno de nuestros principales objetivos”. A Ángel Rodríguez le encanta su profesión y disfruta con ella. “ Intentando mejorar los servicios que daba a mis clientes llegué a la gestión y especialmente al mar- keting. Me apasionan las nuevas tecnologías y su aplicación al mar- keting, el marketing experiencial y la comunicación con el cliente”. De esta manera, compagina el trabajo clínico con el empresarial, siempre intentando seguir aprendiendo en ambos aspectos. Adía dehoy La realidad de la gestión y administración de centros veterinarios, según el especialista, es que es francamente mejorable. “Los gran- des centros y hospitales tienen gestores profesionales. Sin embargo, cuando nos trasladamos a las clínicas medianas y pequeñas, se no- tangrandes carencias. Lagestión la suelehacer el propietariodel cen- tro, que parahacerlo debe restar tiempo a su actividad clínica ”. En este sentido, reconoce que “ somos clínicos y lo que nos gusta es ser clínicos. Con lo que, si tienes que elegir entre lamentalidad de ve- terinario o la de empresario, siempre sueles optar por dar preferencia enel tiempoa laactividadclínica frentea lagestión ”. Pero esto se tra- duce, en palabras del veterinario, en que no hay una previsión a futuro, nohayplanes demarketingni estudios de rentabilidad.“ No se sabe exactamente lo que se gana ni en qué se gana. Solo se mira el dinero que hay en el cajón al final del día. Y eso es un error terrible si eres empresario ”. El resultado, entonces, de una mala gestión es que “puedes estar quebrando tu empresa y tú ni darte cuenta hasta que es demasiado tarde. Y en un entorno tan cambiante como el ac- tual, undueño de una clínicano se lo puede permitir”. El gerente del Hospital de Día Vetersalud comenta que, quizás, los aspectosmás novedosos en esta parcela de conocimiento sean“ el coaching aplicado a la gestión de la clínica, el marketing digital, un campo ya profundamente cambiante por sí mismo, el neuromarke- ting y el marketing experiencial en el que nos centramos en la expe- riencia del cliente buscando sumayor satisfacción en todo el proceso de atención en la clínica ”. Avances y cambios en la especialidad Está claro que en poco tiempo ha habido cambios. El especialista nombra dos importantes:“ En primer lugar, la crisis llevó al empode- ramiento de los clientes. Al cliente ya no le valía que el doctor dijera lo que hay que hacer y el cliente obedeciera. El cliente quería tomar parteactivaenel cuidadode lasmascotas yhabíaquedemostrar que lo que se cobraba estaba justificado con el valor del trabajo y la aten- ción realizada ”. Mientras que establece que la segunda parte viene dada por la explosión de las redes sociales e internet. “Por un lado, nos abrió las puertas a un marketing altamente rentable, pero por otro lado nos expuso a los ataques de clientes descontentos (tuvieran o no razón) con un efectomultiplicador tremendo. La famosa premisa de que un cliente satisfecho se lo decía a dos y uno insatisfecho a 10, de repente, “Conseguir que las cuestiones de la gestión interesen a los veterinarios clínicos cuesta” “Aquellas clínicas que no cambien para enfren- tarse a la dura competencia tienen muchas posibilidades de verse abocadas a la quiebra”